お客様本位の業務運営方針（FD宣言）

有限会社鎌田自動車整備工場（以下「当社」）は、地域に根ざした自動車整備事業および自動車保険代理店として、常にお客様の立場に立った誠実な業務運営を行い、安心・安全なカーライフを支えることを使命としています。ここに「お客様本位の業務運営方針」を宣言し、その実践と継続的な改善に取り組みます。

1．お客様の最善の利益の追求(原則2）

当社は、保険代理店としての立場だけでなく、自動車整備の現場で培った知識と経験を活かし、お客様一人ひとりの使用状況やライフスタイルに合った、真に必要な補償内容をご提案します。保険代理店としての手数料や都合を優先することなく、お客様の「万が一」を共に考え、最善の利益を追求します。

2．「分かりやすく」だけではなく「伝わる」説明の実践(原則5）

保険商品や補償内容については、専門用語を避け、日常の言葉と具体例を用いて、補償内容やお手続きについて「分かりやすく」だけではなく「伝わる」まで丁寧に説明します。お客様が十分に理解・納得されたうえでご判断いただけるよう、丁寧な説明を徹底します。

3．お客様の立場に立った公正な保険提案(原則6）

複数の商品や補償内容がある場合には、それぞれの特徴や違いを分かりやすく説明し、お客様が比較・検討できる情報を提供します。特定の保険会社に偏ることなく、常にお客様の立場に立った公正な提案を行います。

4．事故発生時の迅速かつ誠実な対応(原則6）

万が一の事故やトラブルの際は、お客様の不安を最小限に抑えることを第一に考え、迅速かつ誠実に対応します。自動車整備工場併設の強みを活かし、お車の修理から保険手続きまでをワンストップで、迅速かつ誠実にご支援します。

5．利益相反への適切な対応(原則3）

保険会社との取引において生じ得る利益相反については、お客様の利益を害することがないよう適切に管理します。いかなる時も中立的な視点を忘れず、お客様にとっての最適を追求することを誓います。

6．お客様の声を活かした業務改善(原則2）

お客様からいただいたご意見・ご要望・苦情を真摯に受け止め、業務品質の向上およびサービス改善に活かします。地域の皆様から信頼され続ける代理店を目指します。

7．社員教育と継続的な取組み(原則7）

本方針を全社員で共有し、保険知識および関連法令の習得に継続的に取り組みます。定期的に業務内容を見直し、お客様本位の業務運営が実践されているか検証・改善を行います。

8．取組状況の確認（KPI）

当社は、本方針の取組状況を客観的に評価し、改善を継続するため、以下の指標（KPI）を定点観測します。

項目      　　　　　　具体的な指標（KPI）      　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目標             　       　　   24年度データ

お客様満足度      お客様アンケートにおける満足度    　　　　　　　　　　                  平均8ポイント　以上　　　　　　0(回収なし）

提案品質           お客様アンケートにおける満足度    　　　　                          よく理解できた　80％以上　 　　　0(回収なし）

事故対応           事故受付からお客様への初期対応完了までの平均時間     　　　　24時間以内　　　　　　　　　　　　58.3時間

お客様の声          お客様からのご意見・苦情件数と、それに基づく改善実施率  　　　　苦情ゼロ / 改善率100%　　　　苦情　0

人材育成           全社員を対象とした、保険・法令・接遇に関する年間研修時間　  1人あたり年間12時間以上　　　　12時間

• 保険募集時における補償内容説明・意向確認の実施状況
• 不要な特約を勧めない提案を行った事例の社内共有
• 事故発生時の初動対応および完了までの対応状況の確認
• お客様からいただいたご意見・苦情の件数および改善対応の実施状況
• 社員への保険・法令・接遇に関する研修の実施状況

これらの指標をもとに業務運営を振り返り、必要に応じて改善を行います。

当社は、今後も地域社会に貢献する保険代理店として、お客様に寄り添った誠実な業務運営を継続してまいります。

制定日　　2026年1月6日

有限会社鎌田自動車整備工場
 代表取締役　鎌田善則